信访是社情民意的“晴雨表”，是社会治理的“减压阀”。加强社情民意调研是推动共性问题专项治理、区域问题综合治理、预测问题前瞻治理的应有之策。作为人口超规模聚集、要素快速流动、各种矛盾风险易发的超大城市，杭州始终把倾听民意、关注民生、汲取民智、服务民众作为贯彻习近平总书记关于加强和改进人民信访工作的重要思想的根本要求，通过做实社情民意调研工作，不断提升社会治理效能，着力探索超大城市现代化治理的实践路径。
部门联动，构建跨部门协同社情民意调研机制，提升治理协同性。超大城市现代化治理呼唤跨越纵向层级、横向环节及分散主体的跨部门协同治理。杭州通过党建引领搭建跨部门的整合机制，打破条块结构和部门界限，基于民意导向和问题导向，优化信访业务流程，构建跨部门协同的社情民意调研机制，充分提升超大城市治理的协同性。
一是构建市直部门协同机制。树立全市“一盘棋”思想，加强信访系统与各市直部门资源共享、信息互通、协调对接，组织多部门开展多轮座谈论证，深入基层走访调研，听取多方意见，提高民情研判的合理性、科学性，推动职能部门更加精准地对接发展所需、基层所盼、民心所向。定期召开信访工作联席会议、社情民意调研选题会等，召集各业务处室、社情民意调研组专家就当前社情民意数据及重点问题、案例开展分析研判，在分析研判过程中坚持人民立场，充分考虑政策法规适用性、社会影响度等，提出妥善解决方案。
二是构建区县镇街延伸机制。基层既是产生利益冲突和社会矛盾的“源头”，也是协调利益关系和疏导社会矛盾的“茬口”。充分发挥“民呼我为”区县平台的优势特点，上下联动做好重点领域、重大事项的社情民意分析研判。区县“民呼我为”平台落实专人担任信息收集、研判、报送等工作，与市专班加强沟通联系，确保民意信息及时准确报送。对能体现区域特色的民意信息，采取调研、座谈、约稿等方式与区县深度协作开展专题分析研究。
借力外脑，构建智库合作社情民意调研机制，提升治理专业性。深化信访部门与高校党校智库开展合作，既是深入推进信访工作法治化、专业化水平的现实需要，也是推动治理理论与信访实践相融相促的务实行动。杭州加强信访智库建设，充分发挥专家学者在超大城市治理中的“智囊团”作用，有效提升了超大城市治理的专业性。
一是打造社情民意调研“策源地”。组建由信访系统机关干部、高校学者、党校教师等专业精干力量组成的社情民意调研团队，开展民情民意理论与实务融合研究，加强资源共享、人才共育。社情民意调研团队成员要具有较高的信访理论水平和实务经验，充分发挥专家咨政建言、服务科学决策作用。
二是打造信访理论与实务融合的“新高地”。依托高校、党校建立“民呼我为”社情民意调研基地，加速科研成果转化，探索和总结杭州超大城市治理现代化的成熟经验，共同挖掘杭州丰富的矛盾化解经验和治理文化。
挖掘社情民意大数据资源，打造社情民意数智平台，提升治理敏捷性。杭州利用自身数字技术优势，以数据集成、量化分析、快速联动等为重点，充分挖掘社情民意大数据资源，坚持民情、访情、舆情“三情”联动，盯热点、治堵点、纠乱点，有效提升超大城市治理的敏捷性。
一是抓实数字赋能，实现社情民意“精准研判”。发挥政务热线“哨点”和信访受理“热点”功能，开发以12345热线为主体，整合全市75条政务热线和网上咨询投诉、举报平台，联通全市1200余家承办单位的“民呼我为”数智平台，日均受理3万余件。近年来，杭州依托“民呼我为”统一平台形成社情民意大数据，运用大数据模型进行智慧化分析，聚焦大气污染防治、道路规划建设等问题形成系列高质量报告，推动相关部门作出针对性回应和解决，获得了广泛好评和认可。
二是探索数字预警，推动基层部门“防治未病”。接入区县特色数字应用，通过数字分析“小切口”，推动对社情民意的敏捷感知、智能分析以及对矛盾风险的提前防控，助推警源类纠纷、访源类纠纷案件显著下降。例如针对群众反映强烈的预付式消费损害群众利益问题，打造预付式消费风险研判系统，运用大模型分析研判海量信息，实现三色预警、分级提醒，有效减少此类问题发生，切实发挥出了民意大数据分析在社会治理中的预测预警预防功能。
深入群众，构建政民双向互动机制，提升治理精准性。杭州深入贯彻人民城市理念，构建“从群众中来，到群众中去”的政民双向互动机制，完善民意征集线上线下渠道，持续优化社情民意调研工作机制。
一是问计于民“从群众中来”。在城市大脑开设人民建议征集专栏，推动区、镇、村三级人民建议征集标准化建设全覆盖，在10个社会组织设立人民建议直报点，全方位拓展民意征集渠道。以人民建议征集“金点子”摘报形式上报市委、市政府，推动重点建议落地见效。加强与人大和政协工作衔接，及时推送人民建议摘报信息，探索建立人民建议转化为提案议案办理工作机制，推动形成“市民点题、人大政协建言破题、政府解题”良性互动机制。近3年，共收集人民建议13640件，报送专题分析78篇，有效推动一大批“金点子”落地生根、开花结果。
二是问需于民“到群众中去”。通过深化“走村不落户、户户见干部”常态化走访等工作机制，不断探索完善“民呼我为”机制体系的实现路径。例如由市信访局党组班子成员带队，聚焦50个信访总量大、矛盾多、任务重的镇街和村社，开展“联区结镇走村”活动，以党建为纽带加强联席走访、研判化解、闭环落实，实现了市区镇村四级联动推动信访问题的早发现、早预警与快处置。通过聚焦群众急难愁盼，推动解决民生问题，切实增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。
