11月21日，“2024年（第二届）全国政务热线发展论坛”在北京举行。会上，杭州市“12345”荣获2024年度全国政务热线服务质量评估“A+等级”，并获得“价值创造优秀单位”奖，话务员冯珊珊获得“最美热线人”，这也是市“12345”连续六年斩获“A+”殊荣。
近年来，杭州“12345”始终坚持以人民为中心，引领数智化变革潮流，致力于探索具有杭州特色的政务热线发展模式。热线借助“民呼我为”数智平台，不断推进智能系统的完善与大数据技术的深度应用，成功实现了从传统型到数字化的转变，构建了一个能够倾听民众声音、汇聚民众智慧、造福民众生活、凝聚民众人心的政务热线“总客服”。
下一步，杭州“12345”将坚持深入贯彻《中共中央关于进一步全面深化改革 推进中国式现代化的决定》中关于“提高市域社会治理能力，强化市民热线等公共服务平台功能，健全‘高效办成一件事’重点事项清单管理机制和常态化推进机制”的部署要求，以良好的服务态度、优质的办理效率、卓越的办理质量提升群众满意度和社会美誉度，创新打造一批具有代表性、典型性和杭州特色的标志性成果，既“做好杭州热线”，也“讲好热线故事”，不断擦亮杭州“12345”这张金名片。
