2022年1月12日，由中国信息协会、中山大学中国公共管理研究中心和中山大学政治与公共事务管理学院联合主办的第二届“全国政务热线发展年会”在广州举行。年会发布了2021中国政务热线发展研究报告，并评选了“2021年政务热线优秀成果案例”，杭州市12345市长公开电话荣获“优秀管理创新成果案例”。

“优秀管理创新成果案例”奖牌以及证书

        本次政务热线优秀成果案例遴选包含“顶层设计”、“资源投入”、“管理机制”、“话务服务”、“数据治理”和“智能运营”6个一级指标，32个二级指标，91个三级指标，涉及130项调研内容，通过问卷调查，案例评审等方式，对政务热线的发展进行全面评估。杭州“12345”在全国356个参选单位中脱颖而出，荣获“优秀管理创新成果案例”。

        近年来，市“12345”坚持以服务为根本，以创新为动力，重点在制度创新、管理创新、技术创新上下功夫，推动热线高质量发展。率先开展热线标准化建设。创新出台《杭州12345政务热线服务规范》，打造全省样本；引入CC-CMM等国际领先的管理体系和方法，成功打造“互联网+”政务型呼叫中心标准化管理新模式；率先创新管理机制建设。积极推进32条政务热线优化整合，实现与“民呼我为”平台对接，形成“一号对外”的政务热线新机制；持续优化完善“效能指数、专家驻场、现场督办”等杭州特色机制，不断提升热线服务质效；率先推动热线数字化改革。杭州作为“民呼我为”先行先试区，率先上线市级“民呼我为”数智平台，真正做到一个平台听民意，汇民智、惠民生、聚民心；统筹推进数字驾驶舱、智能客服、大数据智能分析系统等项目迭代升级，以数字化改革成果，赋能政务服务提质增效。2021年，市“12345”为群众提供服务1137余万次，协同联动部门办理100余万次，连续三年受话满意率达98%以上，在全国政务热线服务质量测评，连续两年获总体服务质量“A+”等级（全国仅十家），服务能力居全国政务热线“第一方阵”。

        2022年，市“12345”将紧紧围绕“接得更快、分得更准、办得更实”的要求，扎实推动落实信访“积案清零、清单销号、源头治理攻坚年”活动，持续优化工作机制，着力提高服务水平，为党的二十大、杭州亚运会举办营造和谐稳定良好的社会环境。