一、部门基本情况
（一）主要职能：信访局是市委、市政府直接领导的信访工作机构，负责处理人民群众来信来访事项，履行综合协调、督促检查、参谋助手、服务基层等职能，并负责市信访联席会议办公室的管理，具体承担以下职责：
1.负责处理人民群众给市委、市政府的来信来访，承办上级机关和市委市政府领导转办、交办信访事项，并督促检查其办理情况。
2.协调处理重要信访问题以及群众集体来市或去上级机关上访和异常、突发性信访事件。
3.负责受理和处理基层单位、人民群众通过市长公开电话和市长信箱、“12345”短信平台等渠道反映的问题。
4.调查、研究、分析信访和市长公开电话工作情况、信访矛盾纠纷，及时准确地向市委、市政府提供信息和解决问题的建议。
5.指导全市信访和市长公开电话业务工作，研究、起草有关信访和市长公开电话工作经验，提出加强和改进信访和市长公开电话工作的意见和建议。
6.组织开展人民建议征集和处理工作。
7.负责市政府的信访事项复查复核工作。
8.组织培训信访和市长公开电话工作人员，指导信访和市长公开电话工作部门的办公自动化建议。
9.根据《信访条例规定》规定，对有关信访干部和信访群众提出奖励或处罚建议。
10.承办市委、市政府交办的其他事项。
（二）部门预算单位构成：本部门共有预算单位2家，其中：行政单位1家、事业单位1家。事业单位具体为杭州市信访事务保障中心。
二、部门预算总体情况
（一）收支预算总体情况（详见表1-5）
1. 收入预算总体情况
部门收入预算总计7380.69万元，比上年执行数增加798.82万元，增长12.14%，主要原因是人员经费与“12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。
其中:财政拨款收入7380.69万元，专户资金收入0万元，事业收入（不含专户资金）0万元，事业单位经营收入0万元，上级补助收入0万元，附属单位上缴收入0万元，其他收入0万元，用事业基金弥补收支差额0万元，上年结转0万元。
2. 支出预算总体情况
部门支出预算总计7380.69万元，比上年执行数增加798.76万元，增长12.14%，主要原因是人员经费与“12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。
按支出功能分类：一般公共服务支出（类）6831.74万元，科学技术类支出（类）231万元，社会保障和就业支出（类）239.37万元，卫生健康支出（类）78.58万元。
按支出用途分类：基本支出2688.69万元，项目支出4692万元，事业单位经营支出0万元，事业单位对附属单位补助支出0万元，事业单位上缴上级支出0万元。
年末结余分配0万元，年末结转下年0万元。
（二）财政拨款收支预算情况（详见表6-8）
1.财政拨款收入预算情况
财政拨款收入预算总计7380.69万元，比上年执行数增加798.82万元，增长12.14%，主要原因是人员经费与“12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。
其中：一般公共预算拨款收入7380.69万元，政府性基金预算拨款收入0万元，上年结转0万元。
2. 财政拨款支出预算情况
财政拨款支出预算总计7380.69万元，比上年执行数增加798.76万元，增长12.14%，主要原因是人员经费与“12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。
按支出功能分类：一般公共服务支出（类）6831.74万元，科学技术类支出（类）231万元，社会保障和就业支出（类）239.37万元，卫生健康支出（类）78.58万元。年末结余分配0万元，年末结转下年0万元。
一般公共预算支出预算情况
一般公共预算支出预算合计7830.69万元，比上年执行数增加798.76万元，增长12.14%，主要原因是人员经费与“12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。其中：
一般公共服务支出（类）政府办公厅（款）及相关机构事务行政运行（项）预算为1677.02万元，主要用于维护单位行政系统正常运转方面的支出。比上年执行数增加119.01万元，增长7.64%，主要原因是人员经费增加。
一般公共服务支出（类）政府办公厅（室）及相关机构事务（款）信访事务（项）预算为4461万元，主要用于信访日常职能业务方面的支出。比上年执行数增加619.21万元，增长16.12%，主要原因是 “12345”市长公开电话服务外包项目、“12345”统一平台专项经费等预算增加。
一般公共服务支出（类）政府办公厅（室）及相关机构事务（款）事业运行（政府办公厅（室）及相关机构事务）（项）预算为693.72万元，主要用于维护下属事业单位系统正常运转方面的支出。比上年执行数增加1.84万元，增长0.27%，主要原因是人员经费增加。
科学技术支出（类）技术研究与开发（款）科技成果转化与扩散（项）预算为231万元，主要用于“12345”信息化项目升级改造支出。比上年执行数增加21.56万元，增长10.3%，主要原因是2019年“12345”信息化建议工作预算安排比上年增加。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）归口管理的行政单位离退休（项）预算为29.83万元，主要用于保障单位退休职工的工资、医疗及党员教育活动方面的支出。比上年执行数增加6.46万元，增长27.64%，主要原因是新增退休干部一名。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位基本养老保险缴费支出（项）预算为149.67万元，主要用于机关事业单位基本养老保险缴费方面的支出。比上年执行数增加8.28万元，增长5.9%，主要原因是养老保险缴费基数增加。
社会保障和就业支出（类）行政事业单位离退休（款）机关事业单位职业年金缴费支出（项）预算为59.87万元，主要用于机关事业单位职业年金缴费方面的支出。比上年执行数增加3.32万元，增长5.9%，主要原因是职业年金缴费基数增加。
卫生健康支出（类）行政事业单位医疗（款）行政单位医疗（项）预算为23.99万元，主要用于行政单位职工医疗保障和公务员医疗保障方面的支出。与上年基本持平。
卫生健康支出（类）行政事业单位医疗（款）事业单位医疗（项）预算为13.43万元，主要用于下属事业单位职工医疗保障方面的支出。比上年执行数增加2.17万元，增加19.27%，主要原因是医保缴费基数提高。
卫生健康支出（类）行政事业单位医疗（款）公务员医疗补助（项）预算为41.16万元，主要用于行政单位公务员医疗保障方面的支出。比上年执行数增加0.93万元，增加2.31%，主要原因是医保缴费基数提高。
（三）一般公共预算基本支出预算情况（详见表9）
按部门预算支出经济分类科目，一般公共预算基本支出合计2688.69万元，其中：
1．工资福利支出2221.25万元，主要包括基本工资、津贴补贴、奖金、社会保障缴费及其他工资福利支出等支出。
2．商品和服务支出412.76万元，主要包括办公费、印刷费、邮电费、电费、差旅费、因公出国（境）费、维修（护）费、会议费、培训费、公务接待费、专用材料费、劳务费、工会经费、福利费、其他交通费用、办公设备购置费及其他商品服务支出等支出。
3．对个人和家庭的补助支出31.08万元，主要包括：退休费、医疗费、奖励金、住房公积金、提租补贴、购房补贴及其他对个人和家庭的补助支出等支出。
4. 其他资本性支出23.6万元，主要包括维系机关正常运行所需台式电脑等办公设备的更新置换。
（四）财政拨款“三公”经费预算情况（详见表10）
财政拨款“三公”经费预算数合计41.47万元，比上年增长15.19%，主要原因是累加上年结转的因公出国（境）经费。其中：
1.因公出国（境）经费24.47万元，比上年增长35.94%，主要原因含下属事业单位出国费6.47万元。因公出国（境）经费主要用于机关及下属单位人员等公务出国（境）的国际旅费、国外城市间交通费、住宿费、伙食费、培训费、公杂费等支出。
2.公务接待费支出17万元，比上年下降5.56%，主要原因是预计接待人次比上年人次略减。公务接待费支出主要用于单位按规定开支的各类公务接待费用。
3.公务用车购置及运行费支出0万元，与上年持平。其中，公务用车购置支出0万元（含购置税等附加费用），主要用于经批准购置的0辆公务用车；公务用车运行费支出0万元，主要用于按规定保留的0辆公务用车所需的公务用车燃料费、维修费、过路过桥费、保险费、安全奖励费等支出。
三、预算绩效情况
1. 总体情况。2019年，本部门财政性资金安排的项目实现绩效目标全覆盖，涉及一般公共预算当年拨款资金4692万元。
2.重点项目情况。
（1）“12345”市长公开电话前台服务外包费项目。杭州市“12345”市长公开电话成立于1999年6月，在历届市委、市政府的高度重视和坚强领导下，一直秉持“以人民为中心、让群众满意”的服务理念，紧紧围绕创“杭州特色、浙江形象、全国品牌、一流影响”的目标，始终坚持“打得进、答得准、办得好、参谋高”的要求，在服务群众、化解矛盾、促进发展、维护稳定、提供信息、辅助决策等发面发挥了积极作用，先后被授予“全国人民满意的公务员集体”等荣誉称号，入选杭州市改革开放30年最具影响力10件大事，被评选为“‘金耳唛杯’中国最佳客户中心”，是杭州市的一张金名片。
近年来，杭州市“12345”市长公开电话坚决落实省、市党委政府决策部署，按照“最多跑一次”改革的有关要求，除110、120、119等紧急类热线以外，牵头整合全市55条非紧急类政务热线，成立杭州市统一政务咨询投诉举报平台，形成了电话、手机短信、微信、“杭州办事服务”APP、自助语音查询、人工智能服务等多种形式同时受理的网络体系，按照统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的业务闭环机制，24小时全天候受理群众诉求。
杭州市“12345”市长公开电话开设“最多跑一次”、综合、12333（人社）、12328（交通）、12329（公积金）、12348（司法）六类专席，共265个座席。2018年，共受理群众诉求629.5万件，其中，人工受理353.5万件（同比增长11.70%），自助语音服务272.7万次，“杭州办事服务”APP、微信、短信受理3.3万件，当场答复占比84.08%，交办处理占比15.92%。
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2019年杭州市级部门预算项目支出绩效目标申报表 |
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单位名称 |
中共杭州市委杭州市人民政府信访局 |
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项目名称 |
“12345”市长公开电话前台服务外包费 |
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项目资金 |
3000 |
单位:万元 |
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绩效目标名称 |
目标值 |
目标值设定说明 |
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一、产出目标（数量、质量、时效） |
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年承接工作量 |
400万通 |
受理群众通过电话、手机短信、微信、“杭州办事服务”APP等渠道反映的问题和诉求，包括接听受理和回访核实，2018年人工电话受理量353.5万件，“杭州办事服务”APP、微信、短信受理3.3万件，预计2019年人工受理量在400万通左右。 |
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接听工作质量 |
符合招标文件要求 |
1）人工电话15秒接通率：15秒内人工接听电话总数/人工坐席接通总话务量，要求月均15秒接通率达到90%以上。 2）受话满意率：来电群众对受话人员的服务态度、服务质量进行评价，要求月均满意率达到98%以上。 3）责任投诉：不得出现因受话人员业务差错等原因引起的有责投诉。 4）受理单质量差错率：质量稽查发现存在明显质量问题的受理单/总受理单，要求月平均≤1‰。 5）交办单退回率：由于交办错误等原因，被网络单位直接退回的交办单/总交办单，要求月平均≤3‰。 6）紧急类交办单转送及时率：指电话受理完成后10分钟内，必须及时提交审核或交办网络单位办理，及时处理率要求100%。 7）电话回访率：负责对初电处理结果的电话回访，征询反映人意见，回访率要求100%（群众通过短信、语音评价表示满意的除外）。 8）及时处理率：对群众通过电话、手机短信、微信、“杭州办事服务”APP等渠道反映的诉求，要求一个工作日内完成登记，并进行答复或交办处理，及时处理率要求100%。 9）人员流失率：要加强团队建设和人员管理，保持人员稳定，及时补员，人员流失率月均不超过8%。 |
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服务期限 |
2019年全年 |
依照合同签订的期限 |
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二、效益与效果目标（经济、社会、环境效益和满意度等） |
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提升社会服务水平 |
有效提升作用明显 |
1.优化服务功能，提升数字化、智能化应用水平。 2.加强平台建设，提高电话受理能力。 3.畅通诉求渠道，提高电话接通率和在线解答率。 4.量化考核指标，提升平台处理效率和服务能力。 |
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座席接听满意率 |
满意率提升作用明显 |
不断加强能力建设，着力完善运行机制，强化服务能力和水平，按照“打得进、答得准、办得好、参谋高”的总要求，确保人工电话接通率在90%以上，群众获得感和满意率不断提升。 |
（2）12345统一平台项目专项经费。市“12345”（统一平台）受话场地自2018年4月10日搬至新州大厦后，为进一步优化整合热线工作，统一平台办公场地增加租赁新州大厦用房1层356.56平方米、7－9层2910平方米、10层1183.3平方米（建筑面积共计4449.86平方米）。
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2019年杭州市级部门预算项目支出绩效目标申报表 |
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单位名称 |
中共杭州市委杭州市人民政府信访局 |
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项目名称 |
12345统一平台项目专项经费 |
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项目资金 |
662.5 |
单位:万元 |
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绩效目标名称 |
目标值 |
目标值设定说明 |
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一、产出目标（数量、质量、时效） |
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租赁面积、用水用电量 |
总体租用4449.86 平方米，水电用量参照2018年度 |
物业、租赁费按实际楼层面积完成任务量，电费按实际用量完成任务量。 |
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设施设备正常运行率 |
按合同或用量足额支付 |
保障单位基本场地，设施正常运行。 |
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服务期限 |
2019年全年 |
物业、租赁费按合同约定时间支付，完成时效任务量，电费按月实际用量分段支付完成。 |
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二、效益与效果目标（经济、社会、环境效益和满意度等） |
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保障工作环境 |
设施正常运行 |
物业、场租及日常水电正常支付，保障平台基本场地和日常工作设施正常运行，保证平台稳定的接听率，提高工作人员满意度。 |
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工作人员满意度 |
满意度明显提升 |
物业、场租及日常水电正常支付，保障平台基本场地和日常工作设施正常运行，保证平台稳定的接听率，提高工作人员满意度。 |
（3）房租租赁费。为维系保障中心日常办公运行，租赁新州大厦11楼东区为办公用房（建筑面积591.65平方米）。
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2019年杭州市级部门预算项目支出绩效目标申报表 |
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单位名称 |
杭州市信访事务保障中心 |
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项目名称 |
房租租赁费 |
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项目资金 |
66.95 |
单位:万元 |
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绩效目标名称 |
目标值 |
目标值设定说明 |
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一、产出目标（数量、质量、时效） |
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租赁面积 |
591.65平方米 |
租赁费按实际楼层面积完成任务量。 |
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设施正常运行率 |
设施正常运行 |
保障单位基本场地，设施正常运行。 |
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服务期限 |
2019年全年 |
租赁费按合同约定时间2019年底前完成支付。 |
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二、效益与效果目标（经济、社会、环境效益和满意度等） |
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保障工作环境 |
保证日常办公 |
保障单位基本场地和日常工作正常进行，提高工作人员满意度。 |
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工作人员满意度 |
满意度明显提升 |
保障单位基本场地和日常工作正常进行，提高工作人员满意度。 |
四、其他重要事项的情况说明
1. 机关运行经费情况。2019年，本部门杭州市信访局1家行政单位的机关运行经费财政拨款预算322.07万元，比上年执行数增加44.29万元，增长15.94%，主要原因是人员经费增加。
2. 政府采购情况。2019年，本部门政府采购预算总额3266.1万元，其中：政府采购货物35.1万元、政府采购工程0万元、政府采购服务3231万元。
3. 国有资产情况。截至2018年12月31日，本部门共有公务用车0辆，单位价值50万元以上等通用或专用设备0台（套）。2019年部门预算安排购置公务用车0辆，安排购置单位价值50万元以上的通用或专用设备0套。
五、名词解释
财政拨款收入：市级财政当年拨付的资金，包括一般公共预算收入和政府性基金预算收入。
专户资金收入：当年财政专户核拨的资金，主要指部门按规定上缴财政专户的各类政府非税收入。
事业收入（不含专户资金）：事业单位开展专业业务活动及辅助活动所取得的收入，不含专户资金收入。
事业单位经营收入：事业单位在专业业务活动及辅助活动之外开展非独立核算经营活动取得的收入。
上级补助收入：从主管部门和上级单位取得的非财政补助收入。
附属单位上缴收入：附属独立核算单位按照有关规定上缴的收入。
其他收入：上述规定范围以外的各项收入。
用事业基金弥补收支差额：指事业单位在预计用当年的财政拨款收入、专户资金、事业收入、事业单位经营收入、上级补助收入、附属单位上缴收入、其他收入和上年结转等不足以安排当年支出的情况下，使用以前年度积累的事业基金（事业单位当年收支相抵后按国家规定提取、用于弥补以后年度收支差额的基金）弥补本年收支缺口的资金。
上年结转：指以前年度尚未完成、结转到本年仍按原规定用途继续使用的资金。
基本支出：是部门为保障其机构正常运转、完成日常工作任务而发生的人员支出和公用支出。
项目支出：部门为完成其特定工作任务或事业发展目标，在基本支出预算之外所发生的支出。
事业单位经营支出：事业单位在专业业务活动及其辅助活动之外开展非独立核算经营活动发生的支出。
事业单位对附属单位补助支出：事业单位用财政补助收入之外的收入对附属单位补助发生的支出。
事业单位上缴上级支出：事业单位按照财政部门和主管部门的规定上缴上级单位的支出。
因公出国（境）费：单位工作人员公务出国（境）的国际旅费、国外城市间交通费、住宿费、伙食费、培训费、公杂费等支出。
公务接待费：单位按规定开支的各类公务接待（含外宾接待）费用。
公务用车购置费：单位公务用车购置支出（含车辆购置税等附加费用）。
公务用车运行维护费：反映单位按规定保留的公务用车燃料费、维修费、过路过桥费、保险费、安全奖励费用等支出。公务用车，指用于履行公务的机动车辆，包括一般公务用车、执法执勤用车、特种专业技术用车和其他用车。
机关运行经费：是指各部门机关及参照公务员法管理事业单位使用财政拨款资金开支的公用经费，包括办公及印刷费、邮电费、差旅费、会议费、福利费、日常维修费、专用材料及一般设备购置费、办公用房水电费、办公用房物业管理费、公务用车运行维护费以及其他费用。
附表：
表1. 2019年市级部门收支预算总表
表2. 2019年市级部门收入预算总表（分科目）
表3. 2019年市级部门收入预算总表（分单位）
表4. 2019年市级部门支出预算总表（分科目）
表5. 2019年市级部门支出预算总表（分单位）
表6. 2019年市级部门财政拨款收支预算总表
表7. 2019年市级部门一般公共预算支出预算表
表8. 2019年市级部门政府性基金预算支出预算表
表9. 2019年市级部门一般公共预算基本支出预算表
表10. 2019年市级部门“三公”经费财政拨款预算表
