目 录
一、使命和愿景
（一）使命
（二）愿景
二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标
（一）打造“阳光信访”
重点工作目标之一：推进平台整合
重点工作目标之二：人民建议征集
（二）打造“法治信访”
重点工作目标之三：依法分类（访诉分离、逐级走访）
重点工作目标之四：依法处理（初信初访初电、复查复核）
（三）打造“责任信访”
重点工作目标之五：完善接访工作机制
重点工作目标之六：压实信访工作责任（领导批示件、积案化解、重点时期信访工作、严肃信访责任追究）
三、“十三五”期间绩效管理重点目标
（一）社会评价意见
（二）绩效管理问题
（三）创新创优规划
1.坚持攻坚化解与依法分流并重 推动信访积案清仓减存
2.建平台整合热线 再造政务热线服务新模式
3.打造联合接访模式
（四）标准化建设
四、保障措施
（一）组织保障
（二）制度保障
（三）文化保障
一、使命和愿景
（一）使命
党的十八大以来，以习近平同志为总书记的党中央对信访工作作出一系列决策部署。2014年中办、国办印发《关于创新群众工作方法解决信访突出问题》，党的十八届三中全会提出改革信访工作制度，四中全会强调把信访纳入法治化轨道，五中全会把“引导群众依法行使权利、表达诉求、解决纠纷”“加强和改进信访和调解工作”等纳入加强和创新社会治理范畴，特别是党的十九大，习近平总书记在报告中对“加强预防和化解社会矛盾机制建设，正确处理人民内部矛盾”“不断推进国家治理体系和治理能力现代化”等方面作出了重要指示、提出了明确要求，为我们做好新时代信访工作提供了行动指南和根本遵循。信访工作要深入贯彻落实习近平总书记系列重要讲话精神，牢固树立“四个意识”，坚定“四个自信”， 坚持以人民为中心的发展思想，依法及时就地解决好群众合理合法的利益诉求，真正使解决信访问题的过程成为了解民情、集中民智、维护民利、凝聚民心的过程。深入推进信访制度改革，着力打造阳光信访、责任信访和法治信访，不断增强信访工作制度改革的针对性，持续营造良好的信访生态环境。
（二）愿景
打造“阳光信访”，积极回应群众关切、切实提升信访工作公信力。构筑覆盖市、区（县市）、街道（镇）、社区（村）四级的统一政务咨询投诉举报平台，集投诉、办理、查询、跟踪、监督、评价于一体，全面推行开放、动态、透明、便民的“阳光信访”新模式，努力实现受理数据全录入、信访业务全应用、办理过程全公开，自觉接受社会和群众监督，真正让数据多跑路、群众少跑腿，方便信访群众。
打造“责任信访”，完善信访工作机制、建立正确工作导向。实施依法逐级走访，严格落实“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”原则，加大教育疏导力度，下移工作重心，引导信访群众变越级上访、重复上访、多头上访为就地反映问题。建立首办责任制，做好群众第一次来信、来访、来电、网上投诉办理工作，推进领导干部定期接访下访和部门联合接访制度化、常态化，加强经常性抽查督查，切实把信访事项解决在初始、化解在属地。落实考核责任，建立科学合理的信访考核体系。
打造“法治信访”，充分发挥信访职能、维护良好信访秩序。深入贯彻《浙江省信访条例》，使信访工作法治化水平向纵深推进。继续推进访诉分离，支持和配合政法机关依法处理涉法涉诉信访问题，把涉及民商事、行政、刑事等诉讼权利救济的信访事项从普通信访体制中分离出来，引导到政法机关解决。落实依法分类处理，进一步厘清信访与行政复议、仲裁、技术鉴定、行政裁决、劳动监察等其他法定途径的受理范围，积极引导群众通过法定途径解决信访问题。
二、“十三五”期间关键指标和重点工作目标
《杭州市“十三五”规划》提出坚持“创新、协调、绿色、开放、共享”五大发展理念，“在全国率先高水平建成小康社会，为建设世界名城打下更加坚实的基础”的总体目标和“综合实力更强、发展质效更高、城市功能更全、生态环境更优美、治理体系更完善、人民生活美好”的具体目标，为实现这一目标，明确要“有效预防和化解社会矛盾”，“推动社会矛盾化解法治化，健全利益表达、利益协调、利益保护机制。”根据“十三五”规划，我局制定“十三五”期间信访工作的重点工作目标。
（一）打造“阳光信访”
重点工作目标之一：推进平台整合
1.现状
按照省委省政府决策部署和市委市政府要求，依托浙江政务服务网，下大力建设市统一政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台）。将原先分散在各部门的电话热线整合为“12345”一个号码对外，并与来信、来访、网上信访、领导信箱等信访渠道相融合，形成“平台分流、部门办理、社会评价、信访监督”的互动局面。至2016年底，全市55条政务热线（其中含必须整合21条）完成整合或取消，50家单位领导信箱和网上信访渠道全部整合到浙江政务服务网，与省统一平台数据对接全面完成，形成了具有杭州特色的“1+7”统一平台，即：一个平台（12345）、七个分平台（萧山、余杭、富阳、桐庐、淳安、建德、临安），实现“三个统一”：电话统一接听、数据统一接入、机构统一管理。截至11月底，日均人工受话量1.4万余件（次），月均接通率90%。
2.总体目标及目标年度分解
将统一平台向部门和基层延伸，实现市、区、街道、社区四级联动，覆盖全市所有行政机关和部门，让群众的投诉事项都在平台上流转、办理。实现统一平台业务流程标准化、处理过程透明化、分析预警智能化、考核考评科学化。
2017年，全市各级各部门信、访、网、电数据全部整合接入统一平台，整合接入率达100%。来电接通率80%以上，按期办结率95%、综合满意率90%以上。
2018年—2020年，来电接通率95%以上，及时受理率100%，按期办结率95%以上。
3.方法举措
一是强化互联互通。将统一平台触角向基层延伸，与基层“综治治理、市场监管、综合执法、便民服务”四大平台有机融合，进一步提高工作效率和预测预警预防能力，用大数据理念和方法研判可能发生的问题。联合纪检、组织部门等力量加强对热线投诉办理情况的监督，对工作不到位、措施不得力、问题不解决的，实行责任倒查问责，形成责任落实闭环。
二是加快整合进度。按照统一平台建设方案，在信访网已整合完成的基础上，进一步加快政务热线整合力度。2017年4月市“12345”搬迁到新场地——新州大厦。新场地规划坐席171个，招聘话务员和管理人员近300名，接通率将达95%以上。力求对群众诉求办理结果100%回访，同时督促7个分平台加大回访力度。对回访不满意件纳入督查和现场督办，提升回访效果。
三是完善技术支撑。进一步提高统一平台信息化水平，完善多行业知识库、考试培训、决策分析、评价回访、宣传展示五大系统功能，用科技支撑缩短即时解答时长，提升现场解答率。统一平台信息系统升级改造项目一期预算投入500万元，2017年5月上线运行。
四是推动阳光公开。运用统一平台，加大信访事项办理公开曝光、责任监督力度，努力实现“最多投一次”的目标，让群众感到找统一平台投诉管用、好用。依托信访信息系统，把信访工作质量的评判权交给群众，积极引导信访人进行满意度评价，让群众成为信访工作的“监督员”和“裁判员”。进一步完善优化目标考核办法，每月通报办理时效和办理质量，并在相关媒体公布“效能指数”。对受话服务外包单位13项服务指标每月考核“对标”，提高受话和交办质量。
重点工作目标之二：人民建议征集
1.现状
按照市委、市政府的统一部署，精心搭建平台，问政于民、问计于民、问需于民，扎实开展人民建议征集活动，较好地促进了杭州经济社会发展。2013年至2016年先后开展了7次人民建议专题征集活动，组织约谈45次，征集建议9480条，7家单位获集体奖，85名个人分别获金点子奖、创意奖和鼓励奖，人民建议征集工作较好地发挥了尊重民意、集中民智、服务决策、助推发展作用。我市人民建议征集工作虽然取得了一定成绩，但近些年来，由于体制、机制等方面原因，人民建议征集工作现实运行因难不少。如现有的机构定位、职能与实际岗位和人员编制等不相匹配；群众建议的认定和采纳均缺乏行之有效的制度约束；建议征集缺少必要的财政保障等。
2.总体目标及目标年度分解
有效建议处理率100%。对群众建议进行认真甄别、研判，按建议办理程序，做好人民建议转交办工作，督促事权单位做好建议办理和反馈，确保有效建议交办率和处理率100%。
每半年开展1次专题征集。每年要结合党委、政府中心工作，围绕百姓关注的热点话题，轮流与各职能部门进行合作，围绕一个主题，集中一个时段，认定一个目标，每年定期、定题开展两次人民建议专题征集活动。
每年组织1次评审奖励。每年一季度对上年度人民建议办理采纳情况进行一次全面梳理，邀请专家对上年度人民建议进行一次评审，对获奖人民建议适当给予奖励，并适时在报纸上进行通报公示。
3.方法和举措
开展人民建议征集工作，最大优势就在于能更大程度上实现党委和政府社情民意“零距离”、“无障碍”、“广覆盖”，让党委、政府通过此项活动，更深层次地了解民意，知民所想、察民所虑、亲民所爱、为民所需。
一是加大宣传。加强舆论宣传，一方面，激发人民群众参与热情，强化市民“热爱杭州、建设杭州”的主人翁意识。另一方面，宣传办理情况和办理实效，把工作成果和成功经验总结好、运用好，扩大影响力，营造良好氛围，形成放大效应，树立党委、政府机关的良好形象。
二是完善机制。市人民建议征集活动开展15年来，先后研究制订了《人民建议评审奖励工作实施意见》、《人民建议评审奖励标准》、《人民建议成果转化工作实施细则》等若干细则。人民建议征集活动开展时间较长，也积累了一定的成功经验，但也存在一些不足。下步，要继续巩固基础、日益丰富内涵、大胆创新改进，使人民建议征集渠道、手段、方法更科学化、高效化、便捷化。
三是注重实效。在重视评审的同时，把更多的精力放在建议办理的落实上，做到跟踪督办、抓出实效。坚持办理与推动政府民生决策相结合，通过跟踪办理人民建议，促进相关工作的落实，力求从根本上解决问题；坚持跟踪办理与为民办实事相结合，继续开展为民办实事专题征集活动，整合部门资源，狠抓工作落实，实现办理建议与为民办实事同步推进；跟踪办理与改进党政机关工作作风相结合，通过办理，增进党政机关与市民的面对面交流，促进党政机关深入基层调查研究，摸准实情、掌握主动，改进作风、倾情服务。
四是严格奖惩。进一步完善建议征集、办理、奖励和经费预算等各个环节，作出明确规定，把人民建议征集、办理、评审表彰工作纳入法制化轨道，纳入信访工作目标考核体系。对人民建议办理推诿、敷衍、拖延的，由市人民建议征集办公室责令改正；拒不改正的，给予通报批评；造成严重后果的，由市人民建议征集办公室建议有处分权的机关对其直接负责人和直接责任人依法给予行政处分。
（二）打造“法治信访”
重点工作目标之三：依法分类（访诉分离、逐级走访）
1、现状
为规范信访秩序，推动信访事项依法及时就地解决，根据国务院《信访条例》和国家、省信访局有关文件精神，我市严格遵循逐级走访原则，来访事项应向依法有权处理的本级及上一级机关提出，凡越两级上访的，一律不予受理，同时做好引导其向当级处理部门上访的工作。2015年市人民来访接待中心出具越级访不予受理告知258件次；2016年为165件次，下降幅度达36%。在此基础上，2015年12月，根据国家和省信访局要求，我市着力推进依法分类处理信访投诉请求工作。截至2016年底，全市33家市直单位和13个区、县（市）及3个管委会完成清单位梳理、送审和对外公布。33家市直单位共梳理公布法定途径清单7000余项。进一步厘清司法、行政、信访的救济边界。依照清单将群众投诉导入法定救济渠道，大幅减少信访积案的产生。通过向社会公布分类清单，让群众知道“找谁办，谁必须办”，让职能部门按图索骥，明确哪些按信访程序办理，哪些按其他法定途径办理，把“法定职责必须为”的要求落实到具体工作中。通过依法分类处理信访诉求，是贯彻依法治国理念,高效便捷解决群众诉求，强化依法行政意识，压实事权单位职责的客观要求，也是规范信访秩序，营造一个良好社会稳定环境的需要。在落实此项工作中，还存在以下方面的困难。
一是办理模式亟待统一。分类处理清单梳理后，信访部门对信访投诉请求如何界定判断、分流导出等都需进一步明确，信访操作系统如何规范操作程序，对事权部门办理情况如何监督等有待探索研究，信访办理时限与非信访类投诉请求办理时限不统一等问题也亟待统一。
二是精准分流面临挑战。对照法定途径清单，如何准确将非信访类的投诉请求导入相应的行政途径解决，对信访干部的综合业务素质是全新考验，还需进一步加强培训,便于从源头上做好精准分流。特别是对一些职能调整、政策更新产生的新变化，信访干部如何与时俱进熟悉和掌握政策，正确研判并适时调整导入途径等都将面临新的考验和挑战。
三是各方认可需要过程。推进法定途径分类处理信访投诉请求的过程，也是加强普法宣传、提高全民法治意识的过程。从目前的情况看，一些信访群众不听引导、不走法定途径的情况不可能一下子完全消失，让所有信访群众走法定途径还需要一个较长的过程。
2、总体目标及目标年度分解
做好越级访督办处理工作，对越级访督办率100%。
严格分类处理，在区分涉法涉诉事项的基础上，对收到的投诉请求，分别导向相应的法定行政程序办理。对不能导入法定行政程序的投诉请求，符合《浙江省信访条例》第十七条信访受理范围的，作为信访事项办理。
3、方法和举措
一是继续推行依法逐级上访，坚持越两级上访书面不受理告知的作法。加大初访处理力度，确保初访处理到位，从源头上减少越级访数量。坚持依法规范信访秩序。对于越级上访缠闹的，会同公安部门依法处置。特别是对以越级缠闹访向政府施压进行要挟性上访的错误倾向人员，坚决不予妥协，不能助长以闹取胜，以闹获利的歪风。坚持做好服务工作。对于越级上访的群众，做好逐级上访的引导工作，为其提供优质的引导服务。
二是加大精准分流推进力度。加强宣传引导。印制简单易懂的宣传手册，通过宣传引导，让群众明白，信访人既有依法反映诉求的权利，也有遵守法定程序、服从合理合法处理结果的义务。及时剥离涉诉信访事项，明晰每个部门的职责，确保所有信访事项都能按时、准确转送，真正把事权单位的责任压实。组织全市信访干部进行专题培训、开展专题讲座、答疑和组织参观交流等活动，使广大干部精确地掌握分类处理的工作要求和操作程序。
三是加大督查督办力度。搭建监督平台，把越级上访件、信访事项办理程序不规范、责任不落实、群众不满意等方面的问题，全部纳入督查范围，推动各地各部门加强对自身依法行政的监督。从信访反映的问题中查找和发现侵害群众权益、不依法行政的问题，从群众不满意件中查找问题，及时予以纠正。疑难复杂信访事项、政策调整、超过时效等产生的问题，因没有明确的法律法规难以界定法定途径的问题，要发挥兜底作用，最大限度地帮助解决。
重点工作目标之四：依法处理（初信初访初电、复查复核）
1、现状
把信访纳入法治化轨道，推动信访工作制度化、规范化、法治化，做到事事跟踪有回音，件件化解有着落，环环录入可追溯，依法保障人民群众合法权益。2015年市信访局受理处理信访409979件，其中来信5314件，来访2880批次10727人次，来电401785件；2016年受理信访电593834件次，其中来信7117件，来访2791批7478人次，来电583926件。复查复核工作持续深入。2015年，市本级共收到复查复核申请200件，出具信访事项复查意见书15件、复核意见书34件，不予受理决定书45件。2016年，共收到复查复核申请151件，完成复查意见书2件，复核意见书20件，出具复查（复核）不予受理意见书58件，不予受理告知书10件。市送省级会审的复核件，一次性通过率均为100%。运用信访复查复核三级终结程序，终结了一批缠访、闹访、长期纠缠不清的老户。通过疏导解释，引导了一大批信访群体通过诉讼途径去维权，有力地促进了信访秩序双向规范和信访环境好转。
近几年来，我市信访秩序进一步规范,信访工作机制逐步健全,依法信访导向初步形成，但影响和制约信访依法处理的因素仍不少。
一是信访事项办理规范化水平还需进一步提高。有些单位不按规定给信访人出具受理告知单、处理意见书；该面对面沟通的不沟通或用电话等形式代替；该依法受理的不予受理；答复答非所问、含糊其辞；出具不予受理告知单、处理意见书没有告知信访人救济渠道，或告知的救济渠道不准确；运用政策法规不明确、不具体；邮寄地址出错，不注意核对等。
二是解决信访合理诉求力度还需进一步加大。重程序轻化解现象存在。满足于一般性的程序性办理，对初次信访事项办理重视不够，导致一些问题久拖不决，初转重、信转访现象时有发生。对重复信访不够重视，一存了之，在解决问题上下功夫化力气不够，特别是对一些历史遗留问题，缺乏担当，协调化解力度不够。有的信访干部缺乏做群众工作的主动性和能力，怕接信访事项，怕见信访群众，踢皮球、推责任、不愿接手，敷衍了事、草草办结。
2、总体目标及年度目标分解
依法有效处理各类信访件，保护人民群众的合法权益、贯彻落实党的国家的方针、政策、法律法规、保持党和政府与人民群众的密切联系、维护社会稳定、促进社会和谐、维护信访秩序，打造良好信访生态环境。
信访事项超期受理率、超期办结率及漏录件、差错件控制在1‰内。
信访事项综合满意率80%以上。
复查复核省级会审通过率达到90%以上。
3、方法和举措
一是加强信访基础业务规范化建设。强调抓信访基础业务就是抓改革措施落实，就是抓法治信访建设，发扬“工匠精神”，从初次信访的受理办理抓起，使各个环节都有相应程序、标准、责任和要求，持续不断地抓基础、促规范、上水平。推进信访信息系统深度应用，继续推进信息系统的全面覆盖、功能优化，更好地发挥信息化对信访工作的支撑和保障作用。
二是严格落实初次信访事项工作责任。进一步落实责任制，明确窗口接待人员的责任、处理业务的职能处室责任、分管领导的责任、单位一把手的责任，做到初次信访事项“日日清、周周审、月月结”，真正把化解群众信访投诉请求的责任扛在肩上、捏在手中、钉在每个岗位上。
三是进一步规范信访工作秩序。贯彻依法逐级走访，对越级上访不予受理，用规范制度引导来访人逐级走访。加大非访治理力度，对用非访手段施压政府搏取超政策利益的，绝不妥协姑息，坚决依法处理，在工作中树立正确的行为导向。进一步加快法治信访入轨，健全完善依法分类处理信访投诉请求的工作机制，全面推广律师参与信访工作的成功经验，不断创新信访法治宣传教育的方式方法。
（三）打造“责任信访”
重点工作目标之五：完善接访工作机制
1、现状：
领导干部接访下访工作不断深化。2012年和2013年，我市根据中、省有关文件精神，出台了《关于进一步深化领导干部定期接待群众来访工作的实施意见》（市委办〔2012〕4号）和《关于进一步完善领导干部接待信访群众工作制度的意见》（市委办〔2013〕10号）两个文件，明确把领导干部定期接待群众来访制度作为新时期的一项重要群众工作制度，作为领导工作的重要内容和领导干部的政治责任坚持好、贯彻好。根据文件精神，市信访局每年年初制定领导干部接访下访工作计划，报市委市政府领导批准后实施。通过市领导接访下访，面对面听取群众诉求，实打实解决民生问题，密切了党群干群关系，上情下达、下情上达，领导深入了解群众疾苦，让群众感受党的关怀。同时市领导以身作则，率先垂范，为各级各部门做出了榜样，各级领导干部亲自处理信访问题蔚然成风，推动信访难题的解决。2016年，在请示市主管领导后，市信访局又将领导干部接访下访活动任务细化，具体为每位市领导“接访一批、下访一批、督查阅批一批”。2016年21位市领导接访下访督查信访件共98件。持之以恒做好信访群众来访接待。2004年成立市人民来访接待中心以来，由市信访局牵头，组织市人力社保局、市住保房管局、市公安局、市规划局、市国土资源局、市民政局等6家单位联合组建。目前中心工作人员15人，每年接待信访群众近3000批1万余人次，参与全市重大会议活动的信访维稳安保。
2、总体目标及年度目标分解
进一步深化贯彻中央、省、市关于领导干部接访下访之工作规定，有效化解影响社会和谐稳定的突出矛盾和问题，切实维护群众的合法权益。结合杭州实际，整合信访工作资源力量，逐步将杭州接访中心打造成与市行政服务中心、市民中心相适应的“模式灵活、运转规范、机制健全、责任明确”的大信访、大调解联合接待中心，不断提高初次信访事项的办结率、疑难积案的化解率和信访群众满意率，逐步使群众接访窗口从群众反映问题的“中转站”成为解决问题的“终点站”。
2016年，市党委政府领导及市人大、政协主要领导每人每年接待信访群众或督办处理重大疑难复杂信访问题，阅批群众来信4次（含），其他市领导每人每年1次（含）。抓好领导接待件处理落实工作，当年办结率在80%以上。开展联合接访调研工作。
2017年，坚持市领导接访下访工作制度。“市人民来访（联合）接待中心”正式挂牌，开展多部门联合接访。
2018年，坚持市领导接访下访工作制度。推动城区、县市各1家开展联合接访试点。
2019年，坚持市领导接访下访工作制度。在全市各区、县（市）全面推广联合接访工作机制，并逐步完善相应制度。各管委会视情相应开展。
2020年，继续完善领导接访下访和联合接访相关制度。
3、方法和举措
一是发挥领导接访示范引领作用。化解群众诉求，克难攻坚，解决重大疑难信访问题。借势借力做好信访工作，提升处理力度，提高信访工作权威，为各级各部门作出表率，带动信访工作整体提升。认真组织，周密计划，有效实施。对领导形成的批示意见，要全面的落实，对接访件的选择，要严格按选件要求公正选定。年初建账，年终结账。根据领导接访计划的设定，严格检查完成情况。检查数量，有无确保完成；检查进度，是否按时间完成；检查质量，接访事项事实是否清楚、部门意见是否明确、领导批示是否贯彻落实、办理程序是否到位、反馈意见是否明确、责任人签署是否完备，案卷是否整理齐备等，均需一一核对，务求逐一落实。
二是打造联合接访新模式。根据国家、省、市工作要求，积极筹备新的联合接访中心，从硬件设施、人力保障、职能设置、管理规范、办理流程上进行全新的升级改造，打造新的适合上级要求、群众需求的一站式来访办理平台，实现信访事项“一站式接待、一条龙服务、一揽子解决”，确保群众反映的问题得到及时有效解决。联合接访中心在市信访联席会议领导小组统一领导下开展工作，定期召开联合接访会议，研究和决定联合接访有关工作。联合接访中心采取“1+4+X”模式，即：“1”指一个牵头主体，市信访局；“4”指以常驻、轮驻、随驻、预驻四种不同形式进驻的事权单位，适时根据信访情况的变化进行调整，并定期将阶段派驻接访单位通过各种渠道公示；“X”指多种形式的社会组织机构、民间力量或基层信访干部选派力量等，如法律服务、心理咨询、慈善机构、志愿帮扶力量等。
重点工作目标之六：压实信访工作责任（领导批示件、积案化解、重点时期信访工作、严肃信访责任追究）
1、现状
市领导带头处理信访问题，各地各部门压实信访事项化解责任，抓初访控新增，化积案减存量，全市信访态势总体平稳向好，重要会议、活动等节点的信访秩序明显好转，我市在全国重大会议期间连续两年实现“零非访”，为信访生态良性发展打下基础。2014-2016年，市委市政府领导阅批并转市信访局办理的来信473件，年均约150余件，主要涉及城市建设、土地问题、劳动人事、权益保障、投诉举报等问题，这些信访件均得到妥善处理。近几年，特别是2015年6月以来，根据国家、省、市工作部署，我市持续开展信访积案排查化解工作。建立信访积案督查项目库，两年入库积案2708件，经持续攻坚化解，全市信访积案存量大幅下降。
目前我市信访重点难问题仍然突出，重点敏感节点信访维稳压力较大。一是在全市积案存量大幅度下降同时，仍有部分信访事项由于政策滞后或不平衡、信访人诉求交织、要求过高等因素而堆积为信访积案，这些信访积案牵扯了各级各部门大量的时间和精力，严重困扰基层有效开展工作；二是信访老户诉求不断加码，行为日趋激烈，甚至重复越级去省进京上访、非访，借机进京、长期在京滞留等问题仍然突出，涉军、民师等利益群体和金融领域利益群体进京压力不断增加；三是随着杭州国际知名度的提高，在建设独特韵味别样精彩世界名城的过程中，国际性全国性会议活动增多，“护杭”也将成为信访稳定的重要工作。四是责任追究机制还不够完善。近几年来，市、区县（市）、街道一把手层层签订信访工作责任书，但精准度不够，责任往往没有落实到岗到位。
2、总体目标及年度分解目标
市领导批示件做到“件件有着落，事事有回音”。信访积案存量逐步减少，增量得到有效控制。
每年信访积案的结案化解率80%以上。市领导批示件当年办结率80%以上。
重点时期做到“三无”（无非正常上访、无规模性集体上访、无滋事事件发生）。
3、方法和举措
一是领导批示件“事事有回音、件件有着落”。领导批示件第一时间交办，并录入信访信息系统。加强与事权单位沟通联系，确保交（转）办准确、到位。加强对办理情况的审核，逐一明确提出是否办结、继续协调、跟踪落实等审核意见。一事一报呈市领导审定，对个别特殊疑难问题实行专题报告。对不符合办理要求的事项，及时纠正。加强协调督办。严格要求各承办单位认真调查，做到事实清楚、依据准确、意见恰当，系统录入到位。对复杂疑难信访事项，通过协调会、现场督办等形式，持续跟踪督查，直至办结。
二是加大积案化解力度。每年初组织集中开展信访积案全面排查，区分国家、省、市、县四级积案纳入项目库，并定期滚动排查，实行动态管理，定期清账销号。一案一档，做到“五个清楚”（信访人基本信息清楚、诉求清楚、信访情况清楚、处理情况清楚、主办责任单位清楚）。按照“三到位一处理”原则，对诉求合理的问题解决到位，对诉求无理的思想教育到位，对生活困难的帮扶救助到位，对行为违法的依法处理。借势借力领导包案督查，推动解决难题积案。建立政府、社会、家庭三位一体的疏导帮扶机制，解开信访老户心结，促进积案化解。主动引入“两代表一委员”、信访监督员、律师、民间调解组织等第三方力量合力化解积案。
三是做好重点时段信访工作。高度关注突出赴京上访问题的预防和化解工作，对重点上访人员和初访非访人员，积极开展教育疏导，切实落实管控措施，有效地化解信访矛盾。注重预警信息报送工作。确实做到京杭互动，及时掌控我市上访人员进京动向，切实提升信息报送、信息预警工作，保持信息及时、准确、畅通，对瞒报、漏报，信息滞后的单位要加大通报。继续坚持“源头预警、远端发现、外围控制、现场处置、上下联动”的工作模式，强化多部门间协调配合，及时启动应急预案，加强查控力度，及时有效地将上访人员劝返。对有进京非访、缠访、闹访行为的上访人员、组织策划的挑头分子，要坚决依法打击处理，同时加大舆论、媒体曝光等警示教育宣传工作，维护好在京信访秩序。
四是严格责任追究。深入贯彻《信访工作责任制实施办法》，采取宣讲解读、以案释法等多种方式，进一步增强各级党政机关和领导干部、工作人员做好信访工作的责任意识。充分运用信访工作督查督办、考核评价等手段，加大信访工作责任落实力度。全面实行信访工作目标管理制度，做到目标明确、责任明确、措施明确。对因政策不当、不作为、乱作为，引发信访问题或者造成矛盾激化的，严格按照有关规定，提出责任追究的建议，树立失责必问、问责必严的鲜明导向。建立健全失职失责典型问题通报制度，对追责情况公开曝光。
三、“十三五”期间绩效管理重点目标
（一）社会评价意见
通过分析整理近三年社会评价意见，归纳总结出“‘12345’电话难打，接通率不高”和“切实提高信访“12345”办理质量”的社会反映频次相对较高、意见较为集中，对这两个问题进行分析并提出未来的整改方向。
1、“12345”电话难打，接通率低。
原因分析：“12345”市长公开电话受理中心自成立以来，顺应群众呼声，在内部挖掘潜力，外部分流电话上出点子、下功夫，从1999年公开电话成立至2014年，电话接通率从7%上升至45%以上。但受场地、经费等限制，难以再次扩容、增加座席，近两年接通率在50%左右徘徊，与市民群众的期望值仍有不少差距。
整改举措：一是借整合契机，扩平台规模。2016年12月底完成市统一政务咨询投诉举报平台建设，4月初按计划完成新场地搬迁工作，“12345”受话座席数由现在的50个分步增加至150个，逐步解决“12345”难打问题。二是严内部管理，提人员素质。市“12345牵头，会同市直有关部门采取“全过程、全覆盖、全员额”方式，加大对受话人员培训力度。开展拴心留人活动，“12345”接话队伍基本保持稳定，2016年流失率仅为12.25%。1至3年工龄员工占比41%、3年以上占比28%。经过不间断的培训、磨练，员工素质能力大幅提升，为提高市民群众咨询的满意率提供了人力支撑。据统计，2016年1至11月，接话即时答复率近57%，同比提升5个百分点。三是以赛促学，营造良好氛围。开展多种形式劳动竞赛活动，制定方案，分处（组）实施，每月评比，通报表彰，形成“比、学、赶、帮、超”的良好氛围。
预期成效：预计电话接通率达95%以上。
2、提高信访“12345”办理质量
原因分析：一是做群众工作的能力还要进一步提高。在新形势下，信访工作面临“老办法不管用，新办法不会用，软办法不顶用，硬办法不能用”的具体现实，要求进一步改变工作方式，及时准确地了解群众所需、所想、所盼，才能把信访工作做实、做深、做细、做透。二是抓信访责任制落实力度还有欠缺。在进一步压实各级党政机关及其领导干部、工作人员信访工作责任，从源头上预防和减少信访问题发生，推动信访问题及时就地解决，依法维护群众合法权益方面还需加强。三是人员力量与形势任务不相匹配。全市信访系统人手少，任务重，特别是基层信访“12345”干部兼职多，身兼多职的现象比较突出；一些基层单位信访“12345”工作人员经常变换，出现业务断层；信访工作压力大，任务繁重，有的基层信访“12345”干部不愿从事信访“12345”工作，工作积极性和主动性欠缺。
整改举措：进一步完善信访“12345”事项办理规程，进一步压实工作责任，加强业务培训和指导，加强督查督办和考核通报。
一是强化服务理念。加强对信访“12345”事项的分析和研判，特别是对一些重复信访、疑难信访、特殊信访，要采取重要信访摘报、重要信访交办、专题汇报、召开会议协调、约谈信访人、提交市领导接待、引导信访人通过法定途径解决等方式，加大办理力度。通过组织召开分析讲评会，开展案例分析、应知应会作业，开展示范引导、检查通报等方式，加强业务指导和培训。切实抓好分类处理。强化对群众信访投诉请求的甄别，按照法定途径分门别类地启动法律救济程序，发挥各种法定途径的应有的作用。
二是推进规范办理。认真贯彻落实《浙江省统一政务咨询投诉举报平台信访事项处理工作规则》。细化规范登记，做到不漏录、不错登。加强规范受理。对涉法涉诉信访事项，要严格实行访诉分离，落实法定途径分类处理；对应当转送交办的信访事项，及时准确转送交办有权处理的责任部门，避免转送交办不当导致问题久拖不决。细抓规范办理。有权处理机关要按期答复信访人，确保处理（答复）意见书要件齐全、依据充分、处理妥当，经得起检验。
三是强化跟踪督查。把回访作为落实信访“12345”工作责任、提高办理质量的重要抓手。在回访范围、回访方式、回访主体上进一步明确和规范。引入第三方、志愿者参与回访工作，发挥社会监督评价的功能。对交办件，尤其是事关市民群众日常生活的求助，要加强跟踪催办，促使问题及时、有效解决。对责任单位反馈的办理结果要认真审核，严格把关，及时发现、纠正承办单位在办理中存在的问题对疑难问题，要强化问题不解决不撒手、屡次处理不厌烦、处理不妥当不放过的原则。充分发挥社会公众监督作用，建立社会监督员制度，选聘人大代表、政协委员、社区村镇干部和机关离退休干部等社会各界代表作为义务监督员，接听电话体验热线，有选择性地参与疑难问题的督查处理，增加各界对信访“12345”工作的了解和监督。
四是严格通报考核。加强日常检查考核，进一步强化初信访初电首问责任制。抓住及时受理率、按期办结率、群众满意率、回访核实率以及差错件等关键指标，科学制定标准，由统一平台每月自动生成考核结果，减少人为因素干扰，体现客观公正。加强对信访事项办理规范化情况检查，定期通报，并将错情“点名”具体单位。强化信访工作责任追究，对应当登记不登记、应当受理不受理、应当送达不送达，或办理推诿、敷衍、拖延或作虚假评价的，敢于亮剑，及时提出责任追究建议。不断深化完善信访“12345”目标管理考核机制，把群众满意不满意作为工作成功与否的重要标志。
预期成效：力争信访“12345”事项按期受理率、按期办结率、录入率三个百分之百。
（二）绩效管理问题
问题分析：有效协调机制缺乏问题
绩效管理过程中，建立局机关绩效考核领导小组及办公室，加强与市绩效考核部门的有效沟通，推进局机关内部处室间工作上的良性呼应和任务分解执行，对提升绩效管理的科学性、准确性和实效性十分重要。从目前看还存在以下问题：
一是建立和完善综合分析、沟通协调机制，研究提升绩效管理水平，及时解决绩效管理中遇到的问题不够到位；
二是对如何有效推进绩效管理，进行程序上的规范不够到位；
三是实施绩效管理过程中，职能处室的“牵引”作用和执行处室的“跟进”作用发挥不够好，跟踪督促不够到位。
原因分析：
一是思想认识还不够高。对绩效管理问题，有的认为这是牵头处室的工作，与业务处室关联不是很大；还有的认为绩效管理及考核虽与业务处室搭边，但有关规则自己了解不多，相关业务不熟悉，受领任务后安排下去就算执行了。比如，对社会评价意见的责任分解，任务区分后，有的处室不能及时布置、跟踪与反馈，在多次催报后，才勉强反馈。且从反馈情况看，有的办理质量也不高。
二是责任意识还不够强。从全局上看，绩效管理涵盖全市信访和“12345”系统，建立科学、规范的绩效管理机制，对推进全市信访和“12345”改革发展会产生积极的促进作用；从局部上讲，业务主管部门强化分析研判，加强即时协调和高效执行，绩效管理水平和质量会不断得到提升。但从现况看，站位全局思考和谋划绩效管理工作下得功夫还不够。
三是主动协同还不够好。绩效管理工作是一个有机整体，实施需要完整闭合。对部门来讲，推动过程中既有牵头抓总，又有分工明确责任分解，步调一致，同频共振，齐心推进，才能实现目标任务完成最大化。目前，处室之间在绩效管理中协同不到位，执行力打折扣效率不高等问题依然存在。
主要举措：
一是深化思想认识。抓好形势任务教育，引导处室和相关人员站在全局方位，认清信访和“12345”改革发展趋势，增强做好工作的历史使命感和责任意识。不断引导各级领导和处室重视信访和“12345”绩效管理工作，从规范信、访电、网上信访的基础录入、受理、交（转）办和督办入手，抓习惯养成和点滴积累，倡导“绩效管理，人人有责”，切实在推动解决信访矛盾促进社会和谐中不断提升绩效管理水平。
二是加强统筹协调。建立健全局机关绩效考核领导小组及办公室，明确包括业务处室在内的各自职责，强化分管领导、牵头处室和其他业务处室负责人对绩效管理的领导责任和执行责任，定期召开会商会，研究相关工作。牵头处室积极做好工作协调，发挥参谋助手作用，贯彻执行好领导小组工作意图，督促并汇总处室完成分解任务情况；相关业务处室主动对接任务清单，按照时间节点，认真抓好贯彻落实，及时反馈情况。
三是建立健全机制。在推进绩效管理过程中，注重分析情况，把握存在的突出问题和矛盾，对查找出的薄弱环节，力图通过建章立制，进行规范。同时注重整合资源、加强力量等形式，着力解决协调机制缺乏问题。建立和完善分析研判机制。由局机关绩效考评领导小组牵头抓总，办公室协调，处室参与的每季度定期分析制度，定期听取绩效管理情况，督促检查任务分解执行进度，研究部署工作，组织、协调和督促相关工作落实。建立和完善责任清单机制。按照局机关绩效管理责任，明确各自任务，对照年度任务分解及不同时点梳理的问题，明确各自清单和完成工作时限，及有关标准和要求。建立和完善督查问责机制。 在推进绩效管理过程中，局机关绩效考评领导小组对不作为、慢作为等情况，及时开展谈心谈话或告诫，在一定场合进行通报，对造成消极后果的进行必要的组织处理。对积极作为，出色完成任务的要进行表扬和通报。
（三）创新创优规划
1、项目名称：坚持攻坚化解与依法分流并重 推动信访积案清仓减存
项目来源：基于信访的主要工作职责，面对目前重大疑难复杂信访问题突出的现状，开展攻坚化解和源头分流工作。
需要突破和解决的问题：杭州市信访总量长期遥居全省首位，访诉不分、缠访闹访、越级上访、积案堆积等问题突出，市本级受理信访件中重复访占39%（重复访中约1/3为历年积案），信访渠道严重“超载”，急需“疏浚”。借助积案专项治理和源头分类处理，厘清工作职责边界，扭转不良信访风气，助推形成良好信访秩序。
创新路径：依法分流明责任。历时9个月，推动33家市直单位梳理公布依法分类处理信访诉求清单（简称信访清单）7000余项。让群众知道“找谁办”，让部门明了“按什么程序办”，从入口分流关减少信访积案的产生。分级建库清底数。制订积案入库标准，分级建库，一案一档，做到信访人信息、诉求、信访情况、处理情况、责任单位“五个清”。按问题属地属事责任分层督查，做到“月月清”。全市两年入库2708件。三管齐下去库存。开展市领导 “三个一批” 接待下访活动，借势借力高位推动调处化解、疏导教育、依法处理“三管齐下”。2016年调处化解类699件息访689件；疏导教育类564件息访115件；行为违法的依法处理60余人。2016年信访积案排查量和化解结案率逐月上升。
2、项目名称：建平台整合热线 再造政务热线服务新模式
项目来源：针对政务服务热线多，难区分、难打通、难沟通、难办事的现状，建立市统一政务咨询投诉举报平台（以下简称统一平台），实现“12345”一个号码搞定所有政务咨询、投诉举报热线。
需要突破和解决的问题：利用现代信息技术，优化职能资源配置，打破各政府服务热线自我受理、自我办理、自我监督、自我评价的传统“内循环”模式，建立以12345等市长热线为基础、集政务咨询、投诉举报等为一体，统一、便民、高效的政务咨询投诉举报平台，实现统一接收、按责转办、限时办结、统一督办、评价反馈的政务服务热线新模式。
创新路径：深入调研确定方案。市“12345”联合市编委办提前筹划、外调内摸，结合我市实际，制定热线整合实施方案。2015年底，市“12345”组织部分区、县（市）信访局分管领导，专程赴广东、珠海、长沙、宁波等市学习考察政务类热线整合的做法和成效，汲取经验，拓宽思路眼界。同时，市“12345”对全市部分政务类热线开展问卷调查、摸清底数，并先后赴市人力社保局等市直部门进行实地调研，先后召开协调会、技术论证会60余次。在前期充分准备的基础上，联合市编委办拟定《杭州市统一政务咨询投诉举报平台建设实施方案》，并以市政府名义印发，确保热线整合、统一平台建设有据可依。先易后难分步整合。为保证热线整合的平稳顺利，综合考虑被整合热线社会知晓度、话务量、专业性、条线属性等因素，确定对市级纳入整合范围的55条政务热线实行先易后难、分类整合的原则，直接取消30条，保留号码、统一接听20条，双号并存、统一督办5条。同时，对市、区（县市）50家单位门户网站的网上信箱、网民留言、政务微博、QQ和微信等受理群众政务咨询、投诉举报的网络渠道全部整合到浙江政务服务网。多方协调有序推进。先后多次与市编委办、市电子政务办、市财政局、市机关事务管理局等部门对接协调，有序推进统一平台基础设施建设。建立杭州市信访事务保障中心，租用新州大厦物业2800平方米新受话场地，公开招投标确定中国电信杭州分公司为“12345”服务外包中标单位，升级“12345”信息系统，满足统一平台建设使用等。统一平台成效显著。一个号码“12345”替代原55条热线受理咨询投诉举报，解决了热线多、难区分，高峰期难打通的问题。2017年1月份，市统一政务咨询投诉举报平台共接听群众来电19万余件（不含自助语音服务）；“办与督”分离，职能部门只负责办理和反馈，“12345”负责接收、督办、评价，改变以往自我监督、自我评价的“内循环”模式，强化了外部监督，解决了“难沟通、难办事”的现状，提高了热线电话的办理质量。
3.项目名称：打造联合接访模式
项目来源：基于信访的主要工作职责，逐步使群众接访窗口从群众反映问题的“中转站”成为解决问题的“终点站”。
需要突破和解决的问题：以中心为枢纽，以接访为平台，整合资源力量，构建“统一领导、综合协调、部门负责、信访监督、社会参与、群众评价”相统一的联合接访运行机制。结合杭州实际，整合信访工作资源力量，逐步将杭州接访中心打造成与市行政服务中心、市民中心相适应的“模式灵活、运转规范、机制健全、责任明确”的大信访、大调解联合接待中心。
创新路径：优化接访环境。不断改善中心接访环境，满足接访需求。完善工作制度。制定各类规章制度，明确职责任务和岗位要求。实行接访公开承诺，工作人员挂牌上岗。严格来访登记、受理办理、转送交办、督查督办、信息录入等工作流程，规范办理程序。保障派驻力量。派驻单位要严格按照派驻计划要求，落实派驻力量，真正将政治素质好、业务能力强、工作作风实、善做群众工作的干部派驻到联合接访中心，做到人员固定。派驻人员对派驻单位和单位信访业务负责，派驻人员接受中心和派驻单位双重管理，派驻情况及工作人员表现采取每月考核通报。严格责任追究。市信访工作联席会议办公室要将联合接访工作纳入年度信访目标管理考核，并严格奖惩制度。
（四）标准化建设
分析本地本单位公共服务和社会治理标准化建设现状，结合实际，对标国际和国内先进，按照已有的标准、需要修订的标准、计划制定的标准等，列出标准目录，明确需制（修）订标准的具体编制时限和标准编制依据等。
1、已有的标准
|
序号 |
标准名称 |
编制时间 |
编制单位 |
|
1 |
《信访事项简易办理办法》（试行） |
2016年7月 |
国家信访局 |
|
2 |
《信访事项受理办理工作办法》（试行） |
2015年3月 |
省信访局 |
|
3 |
《浙江省信访系统操作程序》 |
2016年6月 |
省信访局 |
|
4 |
《信访事项复查复核办法》 |
2012年3月 |
省政府 |
|
5 |
《浙江省信访事项听证办法》 |
2015年11月 |
省信访局 |
|
7 |
《浙江省信访督查工作规程》 |
2015年3月 |
省信访局 |
|
8 |
《杭州市市长公开电话行政投诉办法》 |
2001年10月 |
市政府 |
|
9 |
《杭州市市长公开电话工作追究责任制度实施办法（试行）》 |
2001年6月 |
市委市政府 |
2、需要修订的标准
|
序号 |
标准名称 |
编制时限 |
编制依据 |
编制单位 |
|
1 |
《杭州市群众来市异常上访事件应急预案》 |
2017年1月 |
市委办发〔2017〕4号 |
市委 |
|
2 |
杭州市12345市长公开电话《服务规范汇编》 |
2013年7月 |
《信访条例》 |
市信访局 |
3、计划编制的标准
|
序号 |
标准名称 |
编制时限 |
编制依据 |
编制单位 |
|
1 |
《杭州市联合接访工作机制》 |
2017年5月 |
|
市信访局 |
|
2 |
《杭州市统一政务咨询投诉举报平台信访事项处理工作规则》 |
2018年12月 |
|
市信访局 |
四、保障措施
（一）组织保障
绩效管理规划实施工作由局长负总责，亲自抓，各分管局长按职责分头抓。局办公室牵头分解，各处室按职责分工负责抓好落实，定期汇总实施情况，跟进实施进度，及时研究和解决规划实施过程中遇到的问题和困难，确保规划顺利推进实施。局办公室要将绩效管理规划任务分解纳入局年度目标任务绩效考核体系，设立考核标准。年初根据绩效管理规划和考评办相关要求，制定年度目标。平时及时跟踪绩效管理关键指标和重点任务进展情况，在每月年度目标完成任务报告中进行汇报和分析，促进各项工作目标按时保质完成。
（二）制度保障
一是着力提高制度制定的科学化水平。根据信访工作总体工作规划和年重点工作目标责任制，完善责任分解制度，建立目标分解下达、过程报告跟进、业绩考核评价等事前、事中、事后全方位管控机制。建立部门协作机制，加强内部流转的综合协调，建立会商制度，强化过程管理，发现问题，及时提出解决方案。建立教育培训制度。加强教育培训针对性、实效性。采取灵活多样的方式，提高干部参与热情，提高综合能力素质。二是着力提升制度的执行力。抓制度执行的组织领导，强化执行制度情况的监督检查，健全执行制度成效的责任制和问责制，确保制度行得通、管得住、用得好；抓领导干部表率作用的发挥，坚持高标准严要求，一级抓一级，一级带一级，务求各项制度落到实处、取得实效。
（三）文化保障
突出“文化”主题，开展争做“忠诚、奉献、专业、廉洁”信访干部主题教育活动，提高政治站位、把握政治定位、履行政治责任，巩固深化“两学一做”深入学习十八届六中全会、十九大和习近平总书记系列重要讲话精神，带头增强“四个意识”。开展信访干部文化大讨论，选树“最美信访干部”先进典型。深化落实岗位目标责任制，依托中心组学习会、业务培训会、研讨会等载体，提高信访干部的专业素养和工作绩效。优化资源配置，强化协同运行，扩大对外宣传，推动全市形成综合运筹、互联互通、同频共振、高效运转的工作格局。全局干部要保持头脑清醒、做到心中有数，严格执行风险报告和谈话提醒制度，强化岗位风险防范管理，以担当的精神、实干的作风、无私的奉献、廉洁的形象，切实维护好市委市政府的形象。
