“您好，这里是杭州市‘12345’市长公开电话受理中心，综合服务请按0，‘最多跑一次’请按9……”。5月12日开始，您在杭州拨打12345，听筒里就会传来这样的提示音。

        让群众和企业到政府办事“最多跑一次”，这项与全省百姓息息相关的改革，红利渐显。为助力实现这一改革目标，杭州市信访局用“最多投一次”助力“最多跑一次”，依托市“12345”市长公开电话暨统一政务咨询投诉举报平台，于5月12日开设了“最多跑一次”接听专席，受理群众和企业到政府办事的咨询和意见建议。

“最多投一次”背后，是1000多道题的知识库

        工欲善其事，必先利其器。为了让专席的话务员对群众咨询的公共服务事项“心中有数”，“12345”专门精选了10名话务员，送到市民之家和行政服务中心，进行为期一周的跟班培训。“12345”还与市审管办联手，打通信息“孤岛”，共享信息资源，专门建立了“最多跑一次”相应知识题库，包含房管住建、社保医保、公积金、民政、教育、就业、税务等24个类目，积累1000余道热难点知识题，都是一问一答的形式，查找快速，答复方便。这是“最多跑一次”接听专席追求“即时解答”的技术依托。

“最多投一次”，有三种处理方式

        虽然已经有24大类1000多道题的库容，但是知识库毕竟无法含盖所有具体的问题。对政府和企业“最多跑一次”咨询件，“12345”有三种处理方式：一是依托知识库在线即时解答。二是实行“代办业务”，即对“政务咨询类”反映件，当场难以即时答复的，“最多跑一次”接听专席实行“代办制”：在挂机后立即向有关部门单位咨询，再回拨电话告知反映人，并整理纳入知识库。三是也有一些问题，光代为咨询也无法解决，还需要事权单位进行处理。“最多跑一次”接听专席对这类相对“疑难复杂”的咨询件，会交给事权单位办理，并标以“橙色”，办理时间从5个工作日提速到3个工作日。

打造“杭州特色、浙江形象、全国品牌” 统一平台

        “最多跑一次”接听专席试运行13天以来，共受理群众各类咨询和投诉1442 件，其中在线解答748件，占比51.87%，代办回复216件，占比14.98%；交相关部门办理478件，占比33.15%，有效发挥“12345”的办事指南作用。群众和企业的咨询，主要集中在临时居住证办理、户口迁移、不动产登记、医保报销、车辆年检、公积金申领等。

        也有一些电话，是吐槽“跑N次”的。如浙A车主章先生，他5月份曾先后3次前往某街道交管服务站办理相关手续，两次工作人员告知，前面还有五六十人等着，当天办不了；还有一次好不容易快排到，结果下班的点到了。排队的人那么多，为什么不能多开几个窗口，或者延长办理时间？车主越说越气愤。

        对此类投诉建议件，“12345”都会记录下来，即时交办事权单位，要求限期反馈。同时，定期梳理分析报市领导，并抄送相关部门，推动提高绩效、改进服务。

        “不管是到政府办事的流程、所需材料和其他事项，还是对办事过程中遇到的阻碍、刁难，群众都可以通过12345的‘最多跑一次’专席进行咨询和投诉。用‘最多投一次’助力‘最多跑一次’改革，努力提升政府公信力和办事效率，给群众和企业更多的获得感。是我们设立这个专席的初衷和目的。”杭州市信访局局长杨钊表示，市信访局将进一步深化平台建设，把“12345”统一政务咨询投诉举报平台，打造成“杭州特色、浙江形象、全国品牌”。