拱墅区“信访超市”矛调团队一年化解信访“疑难杂症”240起

2020-07-31 09:45:58 字号:

        在拱墅区的“信访超市”里,有一支由5名协调手和2名调解员组成的特殊队伍,他们的平均年龄接近60岁,是拱墅区各领域的“行业专家”。自去年6月“信访超市”成立以来,他们以“老骥伏枥、志在千里”的姿态,用入情入理的分析、心平气和的开导,不仅赢得了居民们的高度认可,也将一批潜在的矛盾纠纷化解于无形。

他们是“身怀绝技”的行业专家

        拱墅区“信访超市”成立后,张翊、宋智慧、来建国、韦晓阳、王细贵、金龙根、沃建孟,5名来自信访、公安、劳动保障、市场监管等多个单位和2名有着丰富基层调解经验的“老师傅”,组成了这个“谈判专家”团队。“老将出马、一个顶俩”,团队运行一年下来,成功化解了240余起情境错综复杂的纠纷,博得了“满堂彩”。

        说起团队成功的关键,有着32年基层调解经验、现年72岁的“全国模范人民调解员”金龙根总结了8个字:目标一致、各取所长。“老沃退休前在街道从事城管、综治、司法、禁毒、人民调解工作,老宋有10多年的人民接访工作经验,老张是劳动人事争议案件的‘行家’,老来擅长处理消费纠纷,老王擅长化解群众矛盾,小韦是公安过来的,公共治安案事件属他最拿手。”金龙根说到,调解过程中,团队有着明确的分工,却又密切配合,大家在各自领域的丰富工作经验是调处得以顺利进行的重要保障。

他们是“团队作战”的亲密战友

        “调处化解工作就像是打仗,没有一个准确的时间表。往往下午就开始的调解,持续到晚上九、十点钟还没结束。”尽管这项工作需要占用大量自身休息时间,但大家就像一个战壕里的战友,都愿意为化解纠纷竭尽全力。

        “两起非正常死亡案件,情况复杂,涉及诸多法律法规。调解时,家属情绪异常激动,双方就赔偿金额的目标意向差距较大。”说起上个月啃下的两块“硬骨头”,大家依然记忆犹新。

        据了解,“协同作战”“跟踪代办”是化解这两场纠纷的关键词。在某农贸市场摊主死亡赔偿纠纷中,团队打破传统的一对一调解方式,采取一人全程跟踪代办、多人协同作战的方法,由王细贵、韦晓阳、金龙根三人组成专案化解小组,以X:1的力量配比进行化解。化解过程中,积极安抚、疏导双方的激动情绪,主动及时沟通事件进展,给信访群众吃上“定心丸”,当好推动问题化解的“齿轮”。经过3天内连续两场“持久战”式调解,最终达成了一致意见。

他们是“吸附矛盾”的强力磁场

        随着区“信访超市”金字招牌的名气越来越大,慕名而来寻求帮忙调解纠纷的人也越来越多,调解团队的几位老师傅像是强大的磁场,将拱墅区的矛盾纠纷吸附化解在“信访超市”,有效避免了矛盾纠纷上行。

        今年7月,萍水街某商业街夜市商户30人集体上访,反映商业街未通过相关审批即进行招商,造成商户损失问题。由于涉及群体较广、利害关系密切,若不尽快处理妥当,容易形成较大不稳定事件。团队立即按照找原因、找症结、找依据“三找”工作法制定调解方案,抓住症结,对症下药。该案件的主要负责人老张说,“到了信访局,问题往往已经比较深,信访人的情绪比较激动,安抚信访人情绪,取得矛盾双方的信任是问题化解的前提。”该问题前期经过两个有关部门的协调,未得以化解。调解的困难在于矛盾双方心里预期差距过大,如何在公平公正的基础上,降低双方心理预期,达成一致意见?团队发挥年龄大、经验足、机动灵活性强、“眼光独到”的优势,快速抓住问题的症结,让双方认识到各自存在的错误、应该承担的责任、可以享有的权利,经过一个下午的调解,双方最终达成了一致意见,有效避免了信访矛盾扩大、上行。